Consejos para superar una crisis en redes sociales

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En fechas recientes, Interjet (foto 2) y Gatorade (foto 1) sufrieron crisis de reputación en redes sociales que nos han hecho pensar en la necesidad de hablar sobre cómo gestionar con éxito una crisis en redes sociales. Pero para poder abordar este tema es preciso definir ¿qué es una crisis?

De acuerdo con Elogia, una firma especializada en digital commerce marketing, es un evento derivado de una publicación que tiene el alcance o relevancia potencial para afectar la reputación de la marca. Iddentificar estos episodios es muy fácil, de hecho, el primero en identificarlo será el Community Manager de la cuenta, quien comenzará a recibir comentarios, cuestionamientos y quejas acerca del tema referido en la publicación. Elogia sugiera a las marcas que cuenten con una agencia de marketing digital que garantice que la cuenta está bien monitoreada y, sobre todo, que conozca los lineamientos de actuación.

Cabe mencionar que un comentario negativo en tu Facebook no es una crisis, como tampoco lo es una queja con 3 retuits (RT), cuyo alcance no es superior a 100. Eso no significa que se puedan desatender las inconformidades de esos usuarios, pero su magnitud no requiere ser manejada como una crisis.

Lo que Elogia te recomienda ante una crisis es:

1. Monitorear los comentarios negativos. Cuando el  Community Manager recibe un comentario negativo, realizar un “scan” rápido: ¿Quién es?, ¿cuántos seguidores tiene?, ¿quiénes son sus redes de influencia? y, lo más importante, si ésta es una práctica común en su actividad. Una vez detectado, definir, con base en un modelo de semáforo, el tipo de atención que se le da, mismo que puede ser con base en nuestro manual de atención, o bien, puede requerir atención conjunta de un grupo interdisciplinario.

Es importante recordar que una crisis es como una ruptura: no es resultado de una sola cosa, sino de varios hechos –pequeños, quizá imperceptibles- que fueron colmando la paciencia de nuestro usuario. Así que no esperes que se solucione como por arte de magia, pues no pasará así.

2. Resolver las quejas de manera interna. Las crisis que derivan de quejas deben convivir entre lo público y lo privado, es decir: atendiéndolas en privado para darle una solución y garantizar la confidencialidad de los datos del emisor, pero exponiendo las soluciones de forma pública, agradeciendo la paciencia y comprensión de nuestros usuarios.

3. Manejar la comunicación de manera integral. Las crisis de comunicación deben ser atendidas de una forma integral, en conjunto con la marca y la agencia, para determinar las acciones a seguir. Muchas veces, cuando se trata de un comentario que a la gente “no le gustó”, la mejor opción será que haya un tercero con la suficiente autoridad para zanjar el tema.

La mayor parte de las crisis online pudieron haberse evitado offline. Muchas de las crisis provienen de quejas de servicio, de haber ignorado un tema o de haber mantenido los canales offline tan complicados, que es más fácil tratar cualquier tema en las redes sociales.

Así que, el mejor consejo para sobrevivir a una crisis: evítalas.

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