Los clientes emocionalmente conectados son más valiosos que los altamente satisfechos

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En un entorno global y altamente competitivo, las marcas como las empresas  tienen que esforzarse para destacar. Sólo convencer a los consumidores y clientes para que compren su producto principal ya no es suficiente.  

Para generar altos niveles de engagement, las empresas y marcas deben aumentar su influencia en la vida de sus clientes. Los marcas que lo consiguen pueden construir un núcleo sólido de consumidores fieles que se conviertan en los principales defensores de su marca. Encontrar la combinación correcta entre productos y/o servicio ofrecidos  y canales disponibles en el momento adecuado es el mayor desafío al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización.

Redefinir la fidelización

Los clientes emocionalmente conectados son los más comprometidos.

Según la encuesta llevada a cabo por KPMG , Now or never: 2016 Global CEO Outlook, casi el 90% de los CEOs consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad. Sin embargo, para lograr este objetivo las empresas primero deben conseguir engagement porque los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.

La influencia de familiares y amigos es lo que crea defensores de una marca

Los resultados del estudio "El Consumidor Conectado " apuntan en la misma dirección: a medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante.

Esto podría explicar el hecho de que más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes de la misma, lo cual crea un efecto de goteo potencialmente muy lucrativo. Estos clientes también tienen algunas de las puntuaciones más altas en el Customer Engagement Index, que mide el impacto de una variedad de factores racionales y emocionales en el nivel de engagement y fidelidad de un cliente hacia una empresa.

Concienciar sobre la fidelización

Sin embargo, muchas empresas han intentado conseguir la fidelidad del cliente durante años sin los resultados esperados. ¿Qué pueden hacer para diferenciarse?

El resultado de estudio  apunta a que las empresas deben afrontar en el hecho de que son "demasiado lentas para entender las señales que los clientes están enviando en las redes sociales o en otros canales de información". Uno de los hallazgos clave que aporta El Consumidor Conectado  es que la mejor manera para que una empresa obtenga el engagement de sus clientes es integrar sus productos y servicios en la vida de los clientes y, al mismo tiempo, generar una conexión emocional en los aspectos más importantes de su vida.

Combinar canales tradicionales y digitales proporciona mejores resultados

El Consumidor Conectado afirma que, cuando se utilizan tanto los canales tradicionales como los digitales, la puntuación de engagement obtenida es mayor. Los canales tradicionales pueden incluir interacciones en tienda o por teléfono, mientras que los canales digitales pueden incluir sitios web, aplicaciones y redes sociales.

Curiosamente, aunque los sitios web se utilizan con mucha frecuencia, tienen puntuaciones acordes a la media en el Customer Engagement Index, en comparación con las redes sociales y las aplicaciones, que obtienen la puntuación más alta pero presentan la frecuencia de uso más baja.

En última instancia, el informe recomienda que las empresas elijan sus canales de interacción con cuidado para llegar a los consumidores adecuados.

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