Innovación en el servicio: convertir el "mande usted" en estrategia

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Por Lalo Duron, conferencista, maestro de EGADE Business School

En una semana viví dos experiencias de servicio opuestas: la primera en un hotel en Panamá, cuyo nombre omito por lo malo del servicio, y la segunda en un hotel en Puerto Vallarta, donde todo mundo se esfuerza para que uno la pase bien, el Hyatt Ziva.

Después de mi artículo anterior, donde hablé de la innovación en el servicio, viví este contraste y quise retomar el tema, pero con otra perspectiva. No tenía claro cuál hasta que, hace unos días, alguien me habló y, como me ensañaron desde niño, contesté “¿mande?”. “¡Esa es la visión para mi siguiente artículo!”, pensé.

He trabajado en diferentes países de América, y un tema recurrente es su manera de ver nuestro “mande” como sumisión. Nada más lejos de la realidad. “Mande” significa estar dispuesto a ser de utilidad, ofrecerse a ayudar en cuanto haga falta. Es una sutileza y un factor de identidad único de nuestro México.

Hace poco estuve en Perú, disfrutando esa nueva cocina que tan entusiasmado tiene al mundo. ¿Y el servicio? Los peruanos son tipazos, pero todavía están lejos de hacerlo sentir a uno bien recibido y mejor tratado. En Panamá, el gusto por servir no forma parte de su cultura; Colombia está más cerca, pero no tanto, y los demás andan entre esos extremos.

Por eso propongo dos cosas:
Primero: en el “mande” tenemos una ventaja competitiva; nuestra educación no es de sumisión, sino de ponernos a las órdenes de los demás, y eso nos pone en condiciones de ser excelentes anfitriones. La sociedad post-industrial valora la experiencia por encima de todo, y ahí tenemos la ventaja, pues del buen servicio surge una gran experiencia.

Zappos es referente mundial sobre cómo dar excelente servicio. En México tenemos algo que ellos llevan años construyendo, mientras acá nos lo han inculcado desde la infancia: el espíritu de servicio.

¿Y si aprovechamos ese espíritu, convirtiendo el “mande” en estrategia? Imagínense, competir con la filosofía de tratar al cliente como rey y la estrategia de que él mande, sería un plan estratégico prácticamente imposible de copiar por cualquier organización o país en el corto plazo.

Platicando con Antonio Macháin, gerente general del Hyatt Ziva Puerto Vallarta, le pregunté “¿Cómo le has hecho para lograr este nivel de servicio?. Él, con una sonrisa orgullosa, me dijo: “He trabajado muy duro con mi gente… y todavía nos falta como un año para llegar a donde queremos”.

Una breve investigación me confirmó la visión de Antonio. De los tres Ziva en México, Cancún tiene 82% de excelentes en Tripadvisor; Los Cabos, 72%, y Puerto Vallarta, 69%. Antonio está consciente de que todavía le faltan 13 puntos para alcanzar a su hermano de Cancún. ¿Cómo lo está haciendo? Con una ejecución impecable: sus empleados ponen una mano en el corazón, y cumplen los deseos del huésped. Nada más simple que eso.

Segundo: para despedirme, les propongo una triada que hará de México una potencia de servicio; filosofía: el cliente es el rey, estrategia: mande usted y valor: ejecución impecable. ¿Cómo ven? ¿Le entran?

De pilón
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De repilón
En unos días voy a volar por Volaris y TAR. Ya les contaré…

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Edicion 231