¿Cómo aumentar la adopción del CRM?

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Por Wright Studio / Shutterstock

Por Oscar Romero, director de Ventas para México y el Norte de América Latina en infor

Cuando se decide contar con una solución CRM para las empresas, existen muchas consideraciones que se deben realizar antes de comenzar con la selección adecuada. Es importante definir claramente por qué se desea un CRM, y qué espera cada uno en la empresa del software, para lograr que la adopción sea adecuada desde un comienzo. La mayoría de los departamentos se involucrarán en algún punto en el proceso del CRM porque resulta importante contar con su aceptación desde temprano.

Definir claramente la estrategia del CRM será el éxito de la implementación. Pero frecuentemente, la estrategia está más focalizada en la tecnología, y no en las personas que la usarán. Los dos aspectos son partes importantes y deben considerarse de igual manera. A continuación, algunas ideas antes de arrancar en el recorrido del CRM para garantizar una implementación exitosa, altos retornos y usuarios felices.

Involucrar a los usuarios
La estrategia será diferente en el caso de que se implemente un CRM por primera vez o que se reemplace el existente. Pero, en cualquiera de los dos casos, esto involucra un cambio en el comportamiento de los usuarios, Todos somos criaturas de hábitos, y cuando se imponen cambios, instintivamente hay resistencia. Esto puede ser debido al temor a mayor trabajo, a tareas no deseados o temor a no saber que esperar.

Para aliviar algunos de estos temores, es necesario involucrar a los usuarios desde el comienzo y contar con su retroalimentación. Si los usuarios sienten que tienen alguna participación en el cambio, y pueden ver que como se beneficiarán, es mucho más probable que sean mejores usuarios del sistema.

Los beneficios del CRM van a depender de los datos que contenga. Para que el personal mantenga al día las actividades, actualice los registros para un pipeline y reportes adecuados, deben entender cómo funciona el sistema y donde se necesita más ayuda para ser más eficientes.

La implementación de un CRM es la oportunidad perfecta para evaluar los procesos de ventas, considerar una implementación en etapas para que los usuarios se ajusten y se acostumbren al sistema. No hace falta cambiar todo junto. Eso con seguridad desbordará al equipo de ventas, causándoles pérdida de foco de su tarea principal: “las ventas”. Abarcar mucho causara una baja adopción de los usuarios, y una probable falta de productividad y de ventas.

El recorrido
Resulta útil establecer una agenda y metas para la evaluación e implementación del CRM, así como establecer expectativas para los usuarios. Crear hitos para que el equipo aprenda distintas funcionalidades, y apoyarlos con capacitación para los distintos procesos. Es mejor realizar sesiones de capacitación cortas y fáciles que una sesión extremadamente larga y cansadora, estas últimas son más difíciles de interpretar. Además, contar con una persona que responda preguntas, brinde soporte y garantice las mejores prácticas durante el proceso, es una alternativa que se traducirá en innumerables beneficios.

Reconocer las buenas actitudes es importante, se debe alentar al personal en todo el proceso de implementación e incorporación del CRM. Compartir los avances e impactos que se tienen en el negocio logrará que todos apuesten en la misma dirección.

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Edicion 230