4 tendencias tecnológicas para mejorar el servicio al cliente

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Fotografía por Black Salmon / Shutterstock

Se dice que las personas ya no buscan un kayak, sino un elemento nuevo para su nueva foto de Facebook. Lo que antes era una actividad deportiva, ahora es la oportunidad para mostrar nuestras habilidades al aire libre en una fotografía hermosa. En este sentido, el servicio al cliente también ha evolucionado para reflejar la misma tecnología que el consumidor promedio utiliza en su día a día. Los clientes quieren una experiencia increíble al momento de comprar, tanto en la tienda física como en Internet. Por lo tanto, los vendedores minoristas deben competir para crear oportunidades de compra memorables e innovadoras desde el momento en que alguien ingresa a una tienda real o virtual.

Esto ha obligado a los revendedores a seguirle el paso a estas exigencias y a estar preparados para vender las mejores y más recientes soluciones tecnológicas que ayuden a los minoristas a superar a la competencia.

En ese sentido, se han identificado cuatro tendencias en servicio al cliente que están cambiando el mercado minorista y que consideramos que deben ser tomadas en cuenta.

Personalización
Sería genial que nuestras marcas favoritas recordaran nuestros nombres. A pesar de que eso es casi imposible, hay diversas formas de crear experiencias de compra personalizadas en tiendas físicas. Algunas cadenas de comida rápida anotan el nombre del cliente cuando ingresa a la línea de servicio a automóviles. De esta forma, el restaurante combina la conveniencia de comprar desde el coche con la atención personalizada que se puede recibir dentro del local. En la ventanilla, el empleado puede saludar al cliente por su nombre, aunque sea la primera vez que se vean. Ese mismo nivel de personalización puede lograrse en Internet con contenido dinámico que refleje el historial de navegación; no es casualidad que veamos nuestras últimas búsquedas en nuestro correo electrónico o nuestras redes sociales. En resumen, la personalización genera una mejor experiencia para el consumidor y, además, promueve la fidelidad a la marca, por lo que los revendedores deberían ofrecer tecnología que habilite esta posibilidad.

Responsabilidad social empresarial (RSE)
Para los clientes más fieles, la transparencia en las tiendas minoristas es muy importante. Sabemos que los millennials prefieren trabajar con empleadores que tienen una política de RSE establecida. Por eso, no sorprende que también esperen que sus marcas favoritas apoyen causas nobles, como cuidar el ambiente. Por ejemplo, la marca TOMS dona un par de zapatos por cada par que vende y, además, trabaja con iniciativas para ayudar a personas con problemas de visión o que no tienen acceso a agua potable. Las compañías sostenibles, caritativas, con consciencia social y con prácticas de producción transparentes casi siempre tienen una ventaja sobre aquellas que no priorizan su vínculo con la responsabilidad social empresarial. Para atraer a un nuevo grupo demográfico de clientes, se deben buscar nuevas oportunidades de hacer participar al vendedor minorista o de ayudarlo a que sus aportes lleguen a oídos del público.

Pagos
Así como los cheques y el efectivo se usan cada vez menos, no estamos tan lejos del día en que las tarjetas de crédito y débito se vuelvan obsoletas. Las soluciones de pago móviles son viables para hacer compras en Internet y en locales físicos. Incluso, algunas tiendas departamentales han creado sus propias aplicaciones de pago, que son muy fáciles de usar con una tarjeta de crédito y donde se pueden aprovechar cupones y programas de recompensas. Vale la pena invertir en el desarrollo de aplicaciones, por lo que recomendamos ayudar a los vendedores minoristas a crear una solución de pagos personalizada o a implementar tecnología NFC (comunicación de campo cercano) que permita implementar formas de pago alternativas a los sistemas de venta tradicionales.

Compra omnicanal
Parte del atractivo de comprar por Internet es la posibilidad de comparar precios, leer reseñas e investigar un producto antes de finalizar la transacción. Pero los compradores también disfrutan la experiencia de poder tocar y sentir un producto mientras hablan en persona con un vendedor. La compra omnicanal es otra tendencia que ofrece a los consumidores una experiencia integrada, tanto en Internet como en una tienda física, e, incluso, permite combinar las dos experiencias. Se puede llevar la experiencia virtual a una tienda física con tablets y terminales de autoservicio.

Por ejemplo, en algunas tiendas, se puede escanear un producto y obtener más información tal y como se podría hacer por Internet; o verificar y comparar precios en la tienda; en los restaurantes de comida rápida, las terminales de autoservicio ayudan a reducir los tiempos de espera; mientras que otros restaurantes ofrecen terminales de pago en la mesa con tablets conectadas a una red Wi-Fi para jugar, navegar por Internet, etc. Las tiendas que brinden experiencias de compra únicas en sus locales tendrán un mejor futuro, mientras que los revendedores que puedan ayudar a los vendedores minoristas a crear experiencias de venta omnicanal tendrán más oportunidades de éxito.

 

 

 

*Con información de ScanSource

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Edicion 231