¿Viene el final de las tiendas?

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Por Lalo Duron, Conferencista, Maestro de EGADE Business School

Soy ingeniero industrial. Durante la carrera, en los ochenta, mis compañeros y yo imaginábamos cómo sería si las máquinas avisaran remotamente su desgaste, si se sobrecalentaban o si el aceite lubricante se desgastaba para predecir mantenimientos. Hoy, el Internet de las cosas permite hacer esto y mucho más.

¿Entonces?
Llevo unos días leyendo con mucho gusto Las Grandes Innovaciones que Cambiarán tu Vida, de Marta García Aller, y me enganchó su visión sobre cómo la innovación cambiará cosas fundamentales en el transporte, la fotografía, la paternidad, la privacidad y hasta la muerte.

Déjenme enfocar en un tema que me encantó, que más allá de lo filosófico ya tiene manifestaciones reales: el fin de las tiendas.

¿Se acabarán las tiendas como las conocemos?
Amazon, el grande del comercio electrónico,  con una visión clara de foco en el cliente, ha comprado Whole Foods para tener acceso físico a los consumidores. Walmart, la gigante de los autoservicios anunció, llena de orgullo, la apertura de su tienda omnicanal en Tlalnepantla.

¿Por dónde va entonces la cosa? Como dice Marta, el pasado está lleno de predicciones que nunca sucedieron. En los noventa se hablaba de la llegada de Internet y cómo la gente dejaría de salir de su casa para hacer todo en línea.

Como suscriptor de Netflix, con acceso a miles de películas y series, la profecía me parecía cumplida… pero el sábado, en Cinépolis VIP, vi cómo la gente sigue yendo al cine a ver una película rodeada de más gente.

Según la frase atribuida a Niels Bohr, predecir es difícil, sobre todo cuando se trata del futuro. Algún día me dijo Rodolfo Ramírez que “una innovación es una idea implementada que genera valor”. Así, no sé decir por dónde se irá el futuro en cuanto a invenciones, pero sí sé una cosa: lo bueno irá por el camino de la creación de valor.

¿Servirá la iniciativa omnicanal de Walmart? Si genera valor para sus clientes, sí. ¿Le será útil a Amazon el tener tiendas físicas? Si genera valor para sus clientes, sí.

El primer paso cuando se trata de innovar, ya sea usando design thinking, business model generation o lean startup, es entender al mercado y sus motivaciones. Es crear propuestas de valor capaces de dar valor a los clientes, ayudándoles a resolver problemas, obtener beneficios o simplificar sus trabajos cotidianos.

Si un canal logra una o más de las tres, su oferta será valiosa para los clientes y se la comprarán. ¿Vender por app o en tienda física? ¿Cerrar una sucursal o abrir una tienda web? No sé cuál es mejor; todo depende de cómo la necesite el mercado.

El mercado nos dirá qué le sirve y qué no. Lo innecesario se irá a vivir a ese futuro lleno de predicciones nunca sucedidas planteado por Marta.

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¿Qué ganan tus clientes? ¿Cuál canal les sirve? ¿Cómo debe operar? Respóndete esas preguntas y actúa. No importa qué opinen los demás.

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Edicion 229