Estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes

Los consumidores comparan a las marcas no con los líderes de cada industria, sino con aquellas empresas que brindan una mayor satisfacción en cuanto a la atención al cliente.

estrategias de atención al cliente para ser competitivo
Fotografía por wavebreakmedia / Shutterstock

Empresas como Airbnb, Netflix o Google se han convertido en los verdaderos rivales en el mercado, pues las experiencias que brindan a sus clientes están elevando las expectativas de los consumidores en cuanto a los servicios de atención.

Así lo explica un estudio elaborado por Zendesk, una plataforma de atención e interacción con el cliente, en el cual se muestra que un 84% de las personas evalúa cómo es el servicio al cliente antes de elegir una marca.


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De esta manera y con base en una serie de encuestas al público y las empresas con las que colabora, Zendesk identifica algunas de las principales estrategias que están siendo relevantes para los clientes.

1. Omnicanalidad: de acuerdo con Zendesk, los consumidores quieren comunicarse con las marcas tal como lo hacen con sus amigos o familiares, para lo que utilizan cualquier canal que esté a su alcance.

Aunque el e-mail y el teléfono son los canales más utilizados para la atención a clientes, los chats y las redes sociales también figuran dentro de las opciones de los usuarios, sobre todo para los millennials y centennials.

En este sentido, las claves para brindar una buena experiencia al cliente residen en que el agente sepa resolver el problema, que el consumidor obtenga una respuesta satisfactoria y que el soporte esté disponible todo el día.

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La mayoría de los consumidores prefieren llamar por teléfono o buscar en los motores de búsqueda para resolver algún problema, aunque los chats también han ganado relevancia. Fuente: Zendesk.

2. Data: los usuarios esperan que la persona que los atiende tenga acceso a información relevante sobre el consumidor para facilitar la resolución de un problema.

Entre la información que un agente  debe conocer destacan el seguimiento de la última compra, el historial del cliente con la marca y algunos de los principales datos personales del cliente, como la dirección o el género.

3. Proactividad: los consumidores esperan recibir información que les es útil aunque no la soliciten directamente, según explica el estudio de Zendesk. De hecho, que las empresas tomen la iniciativa es de gran valor para la experiencia del cliente.

En este sentido, las marcas deben enviar mensajes a los consumidores sobre el estado de una compra, notificar sobre algún nuevo producto o servicio e incluso anticipar cuando un consumidor podría tener algún problema.

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Casi la mitad de los entrevistados tienen una visión positiva de aquellas empresas que toman la iniciativa para comunicarse con ellos. Fuente: Zendesk.

4. Inteligencia Artificial: esta herramienta facilita la atención a los clientes por medio de acciones automatizadas, análisis predictivo, chatbots y asistentes virtuales, lo cual reduce la carga de trabajo de los agentes.

Entre los beneficios que supone esta tecnología, destaca el poder brindar soporte en cualquier momento, reducir los costos de la atención al cliente, desarrollar un servicio personalizado e incrementar la eficiencia, según el estudio de Zendesk.

¿Cuáles de estas herramientas y estrategias aplican en tu empresa? Déjanos tus comentarios y #HazMarketing.

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