“Digitalización”: ¿La vacuna contra el efecto del COVID para los centros comerciales?

Por: Jorge Saldívar * 

Hace más de una década, durante una de las crisis económicas más profundas de los últimos tiempos, tuve la oportunidad de preguntarle a uno de los fundadores de Cinemex su opinión con respecto de, ¿cómo se veía el futuro próximo para los negocios?, Su respuesta sigue viniendo a mi mente cada crisis que vivimos como la que estamos sufriendo por el COVID: “Mira Jorge, lo único que sé y que es 100% seguro, es que la cosa va a mejorar y los que sean capaces de identificar las oportunidades y aprovecharlas pues les va a ir mucho mejor”. 


“Digitalización”: ¿La vacuna contra el efecto del COVID para los centros comerciales?

  

No podría estar más de acuerdo que en lugar de preocuparnos por lo que está fuera de nuestras manos, es conveniente mejor enfocarnos en lo que está bajo nuestro control, con el fin de prepararnos para aprovechar lo que venga en un futuro. Actualmente, el reto que tienen los centros comerciales para adaptarse, evolucionar y recuperar la confianza de los consumidores para regresar a las tiendas no es menor, desde asegurarse de contar con las medidas más básicas de higiene y seguridad, hasta posibilidades más sofisticadas de digitalización de ciertos servicios.  

 Sin embargo, me parece que lo peor que podemos hacer es embarcarnos en medidas radicales para las cuales no estemos preparados, cuya factibilidad, costo y tiempos estén fuera de nuestra realidad. Por otro lado, no se trata de substituir el negocio de las tiendas físicas, sino de agregar valor para que se complementen los servicios y pueda resultar en negocio incremental después de la pandemia. 

 Por ello, me gustaría comentar cinco diferentes caminos que pudiera tomar la posible implementación de herramientas digitales en los negocios de tiendas físicas: 

 1.Tu website, back to basics: Lo primero que hay que checar y fortalecer es el sitio web con el que has operado. Asegúrate que el user experience sea amigable y sobre todo que la información mínima indispensable esté ahí y sea la correcta. Localización de tiendas, horarios, categorías, productos básicos y contacto, son puntos de comunicación “no negociables”. ¿Cuántas veces hemos tratado de obtener información de una tienda en su website sin éxito o con complicaciones para navegar? 

 2.¿Y el E-Commerce? Para la mayor parte de las categorías ya no es opcional. Aún si tienes la expectativa de que pronto las cosas regresen a la normalidad, el cambio en el comportamiento de los consumidores demanda que cuenten con una alternativa de compra electrónica. ¡Ojo!, esta no necesariamente implica que todas las transacciones se generen de forma automática a través del sitio. 
 

3.Lo “hibrido” es lo de hoy: Nos ha tocado ver casos muy exitosos de negocio que han resuelto su operación de comercio electrónico a través de una combinación de capacidades entre el mundo electrónico y físico. Una alternativa es utilizar tu website como un “catálogo electrónico” que te permita explorar los productos y registrarte como cliente para que cuando quieras hacer un pedido, un asesor físico llame por teléfono para levantar y procesar la orden, los centros comerciales y tiendas pueden fungir como “pick-up points” para recoger los pedidos físicamente y el pago se puede habilitar a través de pasarelas de cobro o incluso con medios físicos como depósito en tiendas de conveniencia. 
 

4.¡A Whatsappear!: Previo a la pandemia era común que los empleados de las tiendas tuvieran prohibido usar sus celulares, sin embargo, hemos observado excelentes resultados en aquellas que permiten utilizar el celular como herramienta de venta, para prospectar, atender, cerrar ventas y gestionar pedidos a través de WhatsApp, con el pago y entrega de pedidos por medio de las tiendas físicas; lo cual se traduce en un mejor servicio al cliente.  

 
5.Herramientas digitales de siguiente generación. Debemos estar abiertos a probar más herramientas digitales, que van desde códigos QR para acceso a productos y servicios, pantallas touch que permitan navegar por el website de la tienda y hacer órdenes que envían directo a casa. Asimismo, alianzas con plataformas digitales de venta tipo Rappi, tablets que den movilidad e información a los empleados para demostrar productos y cobrar, e incluso hasta espejos interactivos que ayuden al cliente a visualizar ropa y accesorios como si los trajeran puestos, sin duda, alternativas para que se pueda fortalecer la experiencia de los clientes. 

Gradualmente regresaremos a una situación que permita que los consumidores vuelvan a tener deseo de volver a los centros comerciales, pero, debemos estar preparados y listos para asegurar seguridad y una experiencia de compra que permita recuperar la confianza perdido durante la pandemia. 

 Si quieres pertenecer a The Retail Community, la primera comunidad empresarial de innovación en Retail, escríbeme a jsaldivar@bcb.com.mx 

 
*Jorge Saldívar es socio director de BC&B Transformación de Negocios, firma especializadas en la asesoría estratégica y comercial.

 

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Revista digital #259 Asociaciones ecosistema de marketing

 


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