Las conversaciones de los consumidores son vitales en un mundo post COVID-19

Por Sylvia Ortegón, Head of Marketing para US & LATAM en Talkwalker

El último año nos ha dejado muchas lecciones aprendidas. Nunca antes habíamos interactuado tanto de manera digital en nuestra vida diaria; para trabajar, para aprender, para entretenernos, para estar cerca de nuestros amigos y familiares. Esto también significó un cambio en la relación entre consumidores y marcas, en una realidad en la que los clientes ahora están conectados 24/7 interactuando mayormente en línea.

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Talkwalker, compañía global de escucha y análisis de redes sociales e Internet, en su reciente reporte sobre el Estado de la Conversación 2021, que realizó en conjunto con Trustpilot, reveló que el 82% de los profesionales de marketing y relaciones públicas cree que la pandemia de COVID-19 ha cambiado su entendimiento acerca de las interacciones con sus clientes. Por lo que una de las consideraciones más importantes para las empresas durante la pandemia ha sido poner a los consumidores en el centro de sus decisiones ya que cada vez buscan un mayor contacto humano en sus experiencias con marcas.

¿Para qué enfocarse en las conversaciones de los consumidores?

Las conversaciones que realizan los consumidores son una fuente de información de vital importancia para las marcas. La forma para poder comprender todas estas conversaciones a escala, independientemente del lugar en que sucedan, es utilizando el poder de la inteligencia conversacional. A través de ella es posible analizar las conversaciones de clientes y consumidores que suceden en todos sus puntos de contacto, por ejemplo, correos electrónicos, transcripciones de call centers, redes sociales, blogs, sitios de reseñas, foros o investigaciones de mercado -en suma, todos los canales desde los cuales la voz de nuestro consumidor se hace escuchar.

Actualmente, los consumidores esperan más de las marcas que meramente sus productos o servicios. Hoy en día a la gente le interesa conectar con una marca transparente, con una postura establecida respecto a temas y tendencias sociales relevantes para un consumidor más informado y exigente. En esta realidad, las marcas más exitosas son las que logran entender las necesidades y preocupaciones de sus clientes, siguiendo tendencias y encontrando nuevas oportunidades basados en todas las fuentes de información disponibles.

Es el momento de voltear hacia la inteligencia conversacional

Con la democratización del acceso a Internet catalizado por la pandemia de COVID-19, los consumidores se han dado a la tarea de hacerse escuchar, compartiendo lo que necesitan y esperan de las marcas, obligándolas a tomar sus demandas en cuenta y actuar o enfrentar un potencial golpe de reputación.

Mientras más información obtengan, más viable será para las marcas conectar con sus clientes, entender sus problemas y ayudarlos a resolver sus dudas. Los insights derivados de las conversaciones de los consumidores pueden apoyar a las empresas a diseñar estrategias de negocio, basadas en datos, obtenidos de la gama completa de canales de comunicación .

El consumidor actual espera más de las marcas; empatía, conexión y un conjunto de valores compartidos. La inteligencia conversacional es la clave para desarrollar relaciones significativas con los consumidores, ya que permite escuchar lo que se dice sobre ellas y por qué. Nunca antes ha sido tan relevante para las marcas buscar la voz de sus clientes y asegurarse de satisfacer sus necesidades.

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