El desafío frente a un consumidor que no se queda quieto

 

Un nuevo contexto de consumo online y marcas renovando su modelo de experiencias con plataformas que pese a sus esfuerzos, aún están lejos de satisfacer a los usuarios, configuran un enorme ecosistema de posibilidades en el comercio electrónico de Latinoamérica. ¿Cómo enfrentarse a él y no fracasar en el intento?

 

Shopper
Imagen: cortesía. 

 

Durante Mayo 2022 Wunderman Thompson Commerce presentó su estudio
Future Shopper Commerce CX LatAm, una análisis profundo que puntualiza la forma en la que vienen transformándose las expectativas del consumidor alrededor de su experiencia digital de compras.

 

Con el objetivo de ser útiles en las decisiones de negocio de las marcas, logren priorizar sus inversiones y diseñen experiencias que tengan impacto real, FSCcx Latam, recogió la opinión de más de 6,000 personas en Latinoamérica, incluyendo México, sobre el peso de cada uno de los factores de decisión a lo largo de sus procesos de compra.


Desde las instancias de “inspiración” hasta la compra y posterior “reflexión”.

 

Future Shopper Commerce plantea tres grandes momentos en el proceso de compra.

 

1. Inspiración: Todo lo que pasa antes de que los clientes tengan un contacto directo activo y donde se detonan los disparadores de compra.

 

2.Participación: Aquellas interacciones que suceden en contacto directo con la organización, canal, o fuerza de venta, hasta que se concreta la compra.

3. Reflexión: Donde convergen todas las emociones producto de la experiencia, sean positivas o negativas, y que determinarán la decisión de volver a interactuar o no con el servicio en el futuro.

 

Estos fueron los hallazgos más interesantes para el mercado mexicano:

 

En México se busca un journey digital de compra más corto.

 

México acompaña y en algunos puntos se destaca frente a la tendencia regional. Por ejemplo, es el segundo mercado en Latam, con un 89% de los encuestados diciendo que quieren que el camino entre la inspiración para realizar una compra y su realización efectiva sea cada vez más corto, ágil y concreto. Un importante aprendizaje para entender bien la experiencia y los journeys que facilitan al máximo los procesos de compra y evitar así pérdidas y abandonos.


Ricardo Arévalo, Strategic Design Director de Wunderman Thompson, explica: “sin dudas esta primera premisa es una invitación a continuar estudiando y mejorando las experiencias de compra que las marcas y organizaciones ofrecen. El consumidor se está volviendo más exigente y surge una generación de marcas que está moviendo su propuesta de valor hacia el servicio. Si tenemos en cuenta los aspectos clave para el diseño de experiencias en Commerce, vemos que existen factores que se expanden por todas las etapas de experiencia. Desde el diseño visual de la interfaz hasta la ejecución de un servicio punta a punta, incluyendo entrega y devolución. Todas impactan en la decisión de compra”.


 

Los factores claves para definir una compra online en México:

 

El precio en México NO es lo más importante.

El top 3 en México es:

 

1. Buen servicio al cliente (75%),

2. Buenas imágenes de producto (72%),

3. Descripción precisa del producto (69%).

 

Calidad de atención, experiencia y comunicar bien las virtudes del producto. Van por encima del costo de lo que se esté transaccionando.

 

En otros mercados de la región el precio generalmente está entre los tres primeros lugares al momento de tomar una decisión.

 

Ahora, si nos vamos por el lugar preferido de las personas para comprar online, Future Shopper Commerce CX resalta que los marketplaces se posicionan como la mejor opción percibida en cuanto al precio.

 

Mercado Libre lidera con un 39% de menciones en la región, superando a Amazon y otros mercados como segunda y tercera opción, ambos con un 15% de menciones.

 

Una jerarquía que se repite también en la entrega de mejores ofertas personalizadas.

 

En México, “entrégalo rápido” es otro gran determinante.

 

Dentro del “Buen Servicio”, la entrega rápida es el atributo más relevante para los mexicanos (57%), y que rankea más alto en comparación a otros mercados Latam.
El que sea barato (42%) es menos importante.

 

El consumidor en nuestro país está más orientado a la experiencia que a los costos.

 

Todos los factores revisados vienen de la mano de lo más importante para construir loyalty:

La seguridad percibida a lo largo de toda la experiencia de compra.


 

“Un 72% de los encuestados afirmó tener miedo de sufrir algún tipo de hacking cuando realiza compras online. En términos de experiencia, continúa una evidente necesidad de transmitir seguridad en cada punto de contacto para desbloquear esta sensación de inseguridad, especialmente cuando hablamos de categorías sensibles como interacción con entidades financieras, de salud o educativas.”

 

Glenda Kok, Chief of Technology Business LatAm, Wunderman Thompson

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