Experiencias personalizadas: la nueva prioridad del e-Commerce para 2023

Por Carlos Borberg, Strategic Business Development Manager para Latinoamérica.

En la actualidad para nadie es extraño que, al entrar a una tienda en línea o en sitios web de marcas y comercios, aparezcan secciones de “Recomendaciones para ti”.

Por el contrario, con más y más clientes comprando en el comercio electrónico, la necesidad de realizar ofertas personalizadas y recomendaciones que se adapten a los gustos del usuario se incrementa. 

Esto se debe a la evolución propia de la forma en la que los usuarios interactúan con las marcas. 

De hecho, el Informe Global del Consumidor que realizamos en BigCommerce señala que el 73% de los consumidores en mercados como Estados Unidos, esperan que las empresas entiendan sus necesidades y que realicen anuncios orientados a su perfil.

Para ello, primero debemos hablar de la importancia de una correcta gestión de los datos. Considerando que, según el reporte, el 72% de los consumidores están dispuestos a compartir su información personal a cambio de una experiencia personalizada, los comercios deben aprovechar esa oportunidad para impulsar la lealtad de los compradores.

Este nivel de personalización no solo es ideal para la publicación de promociones, sino para la realización de venta cruzada posterior a la compra, la oferta de recompensas y programas de lealtad, y para la comunicación en general.

Por supuesto que al hacer uso de los datos personales del usuario, hay una delgada línea que cuidar en materia de privacidad. 

Una encuesta global de EY, señala que el 63% de los usuarios comparte sus datos solo cuando se trata de comercios en los que confían. 

A medida que aumenta la conciencia sobre la privacidad de los datos, la confianza se vuelve cada día más esencial. Por lo cual los negocios requieren ser totalmente transparentes con los usuarios en materia de qué uso le están dando a su información, y siempre preguntar si están dispuestos a que el comercio almacene esa data.

Ya con los datos correctamente gestionados, los negocios deben hacer uso de herramientas que impulsen la personalización de las experiencias y del servicio al cliente.

Los chatbots, haciendo las funciones de los vendedores en tienda, permiten que el usuario tenga asistencia 24/7 en la tienda en línea. Además, la opción de pagos en un solo clic para clientes frecuentes, cuyos datos bancarios ya están almacenados, brinda mayor fluidez al proceso.

Posteriormente, todo el contenido publicado en la plataforma debe estar orientado a los gustos del consumidor, desde sus categorías preferidas hasta detalles como el idioma en el que se despliega la página.

Y finalmente, enviar mensajes y dar seguimiento a los usuarios que abandonaron el carrito de compras, puede ser un aporte importante a la conversión. Leer un “Te extrañamos” puede marcar la diferencia.

Las marcas, en conclusión, deben entender la importancia de la personalización de la experiencia de usuario y lo relevante que es el adecuado uso de los datos para conseguirla. 

Un cliente que siente que le están atendiendo de manera tan personalizada como lo haría un vendedor en tienda física, siempre será más propenso a concluir una compra que aquel que se siente “solo” en la tienda online.