La reputación no murió, cambió de precio

Durante décadas, la reputación corporativa fue considerada uno de los activos más valiosos de cualquier organización. Una mala nota en un medio nacional, una denuncia pública o una crisis mal manejada podían desencadenar llamadas urgentes, reuniones extraordinarias y planes de contención que involucraban a

directivos, abogados y especialistas en comunicación. Hoy, sin embargo, pareciera que algo cambió.

Basta observar el entorno digital para notar que las empresas viven bajo un flujo permanente de críticas, reclamos, denuncias y comentarios negativos. Redes sociales como X, Facebook, Instagram o TikTok se han convertido en espacios donde cualquier usuario puede cuestionar públicamente a una marca, exhibir una mala experiencia o denunciar una falla en el servicio. Lo sorprendente es que muchas veces no ocurre nada.

Hace poco, un colega periodista y yo comentábamos experiencias similares con empresas de distintos sectores. En ambos casos se trataba de reclamos legítimos realizados desde espacios periodísticos con una audiencia considerable. La reacción fue prácticamente inexistente. No hubo aclaraciones, intentos de diálogo ni estrategias visibles de contención. La experiencia nos llevó a formular una pregunta

incómoda: ¿la reputación sigue importando tanto como antes?

El ruido permanente

Mi colega sostiene una teoría interesante. En su opinión, las organizaciones han desarrollado una especie de inmunidad reputacional. Durante años enfrentaron una creciente exposición pública hasta llegar al punto en que las críticas dejaron de ser excepcionales para convertirse en parte de la rutina.

La lógica tiene sentido. Cuando una empresa recibe decenas o cientos de comentarios negativos al día, una nueva crítica ya no necesariamente representa una amenaza. Lo que antes era un incidente ahora forma parte del paisaje cotidiano.

A esto se suma un fenómeno adicional: la velocidad con la que se consume la información. Una polémica puede dominar la conversación durante algunas horas y desaparecer al día siguiente, sustituida por una nueva controversia. La memoria digital parece cada vez más corta y la capacidad de indignación colectiva más efímera.

En este contexto, muchas organizaciones han optado por desarrollar una mayor tolerancia al ruido. No reaccionan ante cada comentario negativo porque hacerlo sería materialmente imposible.

Cuando la reputación vuelve a importar

Sin embargo, afirmar que la reputación ha dejado de importar sería una conclusión equivocada. Paradójicamente, mientras algunas empresas parecen ignorar críticas cotidianas, otras continúan destinando recursos significativos a proteger su imagen pública. El año pasado, por ejemplo, me enteré de una empresa multinacional de un sector estratégico contrató servicios especializados de comunicación para atender una situación que consideraba riesgosa para su reputación.

La decisión revela algo importante: la reputación sigue siendo relevante cuando existe la posibilidad de que afecte variables estratégicas. No es lo mismo una queja aislada en redes sociales que una narrativa capaz de influir en inversionistas, reguladores, autoridades, comunidades o clientes clave.

Cuando la reputación amenaza la operación, la capacidad de crecimiento o la llamada licencia social para operar, las organizaciones reaccionan con rapidez.

La diferencia es que hoy parecen haber elevado considerablemente el umbral de alerta.

El nuevo cálculo corporativo

En realidad, muchas empresas han aprendido a hacer una evaluación distinta del riesgo reputacional.

Antes, una nota crítica podía ser suficiente para activar protocolos internos. Hoy las preguntas suelen ser otras:

¿Tendrá impacto regulatorio?

¿Afectará las ventas?

¿Escalará hacia inversionistas?

¿Generará movilización social?

¿Comprometerá relaciones institucionales?

Si la respuesta es negativa, algunas organizaciones simplemente continúan con su operación normal. Si la respuesta es afirmativa, entonces aparecen las agencias, los consultores, los equipos jurídicos y los especialistas en asuntos públicos.

La reputación sigue siendo importante, pero ya no todas las críticas reciben el mismo peso.

Entre la madurez y la indiferencia

Quizá la verdadera transformación no está en la desaparición de la reputación como activo corporativo, sino en la manera en que las empresas la gestionan.

Algunas organizaciones han desarrollado una mayor capacidad para distinguir entre el ruido cotidiano y los riesgos estratégicos reales. Desde esa perspectiva, podría hablarse de una evolución natural en un entorno de hiperconectividad. Sin embargo, también existe un riesgo evidente. Cuando las compañías se acostumbran demasiado a ignorar señales externas, pueden perder sensibilidad frente a problemas legítimos que, acumulados con el tiempo, terminan convirtiéndose en crisis mayores.

La reputación sigue siendo uno de los activos más valiosos de cualquier organización. Lo que cambió fue la forma de medirla, administrarla y defenderla.

La pregunta que queda abierta es si esta nueva resistencia corporativa representa una muestra de madurez estratégica o el inicio de una peligrosa indiferencia frente a lo que clientes, usuarios y ciudadanos intentan decirles todos los días.

El negocio de volver a desconectarnos

En una época marcada por la hiperconectividad, el estrés laboral y la saturación de información, disciplinas como el yoga han dejado de ser una práctica de nicho para convertirse en herramientas de bienestar cada vez más valoradas por personas y empresas. En el marco del Día Mundial del Yoga, que se conmemora el 21 de junio, Expo Espiritualidad reunirá en la Ciudad de México diversas actividades enfocadas en salud emocional, atención plena y equilibrio personal, reflejo de una tendencia global que busca recuperar espacios de desconexión y autocuidado frente al ritmo acelerado de la vida moderna.

El Botiquín